Consumer Care Advisor

Job Description:

ТИМЧАСОВА ПОЗИЦІЯ НА 1 РІК

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ

• Вища освіта;
• Володіння українською мовою на рівні носія;
• Англійська мова – рівень вище середнього;
• Досвід роботи у сфері обслуговування клієнтів (від 2 років);
• Навички роботи з ПК, включно з пакетом Microsoft Office, та базове керування системними даними (CRM).
• Вища освіта за спеціальністю «Ветеринарна медицина»;
• Практичний досвід роботи у ветеринарній клініці.

ПРОФЕСІЙНІ ЗНАННЯ ТА НАВИЧКИ

Лідерські компетенції

• Управління конфліктними ситуаціями;
• Орієнтація на споживача;
• Вміння слухати;
• Розподіл пріоритетів;
• Вирішення проблем;
• Управління процесами;
• Прагнення досягти результатів.
• Доступність.

Функціональні компетенції

• Відмінна якість обслуговування споживачів та роботи з клієнтами;
• Високі комунікативні навички: усна, письмова комунікація, презентації;
• Уміння встановлювати контакт із різними аудиторіями (заводчики, рітейлери, власники домашніх тварин, ветеринари);
• Здатність впливати та будувати внутрішні й зовнішні мережі;
• Навички роботи з цифровими та соціальними платформами.

ПОСАДОВІ ОБОВ'ЯЗКИ

• Забезпечувати відповідність роботи зі споживачами/технічного обслуговування клієнтів Глобальному Стандарту компанії "Марс" щодо роботи зі споживачами. 
• Відповідати за вичитку та коригування матеріалів та публікацій матеріалів Відділу зв'язків з громадськістю та інших відділів, публікацій для ЗМІ та соціальних медіа на предмет ветеринарної відповідності. 
• Надавати суттєву підтримку Директору департаменту зв'язків з громадськістю у переведенні роботи зі споживачами до нового цифрового середовища (цифрові канали), включаючи впровадження та/чи підтримки IT-платформ і способів роботи. 
• Поліпшувати досвід клієнта, які контактують із Брендом, і зробити їх послами Бренду шляхом надання відмінного обслуговування й роботи з клієнтами.
• Забезпечувати високу якість роботи зі споживачами на всіх каналах шляхом регулярного моніторингу та розгляду показників роботи (ключові показники ефективності щодо рівня обслуговування, задоволеність споживача, індекс споживчої лояльності, показник повторюваності покупок), і застосування безперервного вдосконалювання.
• Забезпечувати високу якість вирішення проблем і претензій; пересвідчуватися в розумінні потреб та очікувань споживача і тримати відповідні випадки під контролем до повного їх врегулювання, співпрацювати з командою продажів, коли це доцільно.
• Створювати звіти щодо Голосу Клієнта (включаючи тенденції та інтуїтивне розуміння) і ділитися ними з відповідними зацікавленими особами. 
• Керувати процесом аналізу громадської думки (щоденний моніторинг соціальних медіа, квартальний звіт) і його провайдерами
• Моніторити ризики, виявлені в соціальних медіа та онлайн, надавати рекомендації Директору департаменту зв'язків з громадськістю щодо бажаного способу реагування.  Надавати підтримку під час відкликання продукту.
• Надавати відмінну підтримку роботі з клієнтами у кризовий час. 
• Розбудовувати й підтримувати прекрасні стосунки з внутрішніми зацікавленими особами для максимального покращення показників роботи з клієнтами і збільшення доданої вартості бізнесу. 
• Створювати й оновлювати документ із найпоширенішими запитаннями на основі корпоративних поглядів, підтримувати поінформованість співробітників з департаментів обслуговування клієнтів і продажів щодо найпоширеніших запитань
• Своєчасна обробка звернень клієнтів, споживачів по телефону (вхідні та вихідні дзвінки), електронній пошті, CRM.
• Підтримання конфіденційності всієї інформації, про яку він/вона дізнається під час виконання своїх посадових обов'язків, включно з інформацією щодо захисту персональних даних та умов торгівлі.
• Постійно підтримувати імідж бренду на українському ринку з повним дотриманням філософії та кодексу комунікації RC.
• Надавати плани роботи на робочий тиждень лінійному керівнику, не пізніше ніж за два робочих дня до початку робочого тижня, або в інший термін, визначений лінійним керівником.
• Негайно повідомляти безпосереднього керівника щодо нещасних випадків або потенційно небезпечних ситуацій, які сталися з ним або іншими працівниками  у робочий час, надавати першу допомогу постраждалим при нещасних випадках.