Керівник проектів з клієнтського досвіду

Банк «Південний» — один із лідерів фінансового ринку України, який займає третє місце у групі українських банків із приватним капіталом за розміром активів. Вже 31 рік «Південний» є надійним фінансовим партнером для для приватних та корпоративних клієнтів. Команда «Південного» — це понад 1700 активних і цілеспрямованих співробітників по всій Україні. Чотири роки поспіль банк входить до рейтингу «50 найкращих роботодавців» за версією журналу Forbes.

Зараз ми шукаємо Керівника проектів з клієнтського досвіду

Ми пропонуємо:

• оформлення згідно КЗпП України;
• нормований графік роботи;
• Гібридний формат роботи;
• конкурентну заробітну плату;
• додатковий компенсаційний пакет (медичне страхування/вичання іноземної мови/компенсацію абонементу у спорт зал);
• корпоративного психолога;
• можливість кар'єрного росту та розвитку;
• можливість працювати в стабільній та професійній компанії з дружньою командою.

Що потрібно робити:

• Розробка та впровадження комплексної стратегії клієнтського досвіду, що охоплює всі канали обслуговування (відділення, контакт-центр, мобільний та інтернет-банкінг, чат-боти, соціальні мережі).
• Побудова та оптимізація клієнтських шляхів (Customer Journey Mapping) для різних сегментів клієнтів.
• Визначення та впровадження диференційованої сервісної моделі під цільові клієнтські сегменти та прочі сегменти відповідно до потреб та очікувань клієнтів.
• Розробка та впровадження стратегії преміального сервісу, визначення атрибутів преміального сервісу
• Визначення та розвиток вражень клієнтів з метою створення неперевершеного досвіду
• Розробка та впровадження стандартів клієнтського обслуговування, включаючи еталонні сценарії взаємодії та KPI (NPS, CSAT, CES).
• Проведення регулярних аудитів якості обслуговування та впровадження заходів щодо підвищення рівня задоволеності клієнтів.
• Забезпечення відповідності процесів обслуговування внутрішнім політикам та зовнішнім регуляторним вимогам.
• Збір, аналіз та інтерпретація зворотного зв'язку від клієнтів для виявлення болючих точок та можливостей для покращення.
• Ініціювання та реалізація проєктів з оптимізації процесів обслуговування на основі отриманих даних.
• Використання сучасних технологій (AI, чат-боти, аналітика даних) для персоналізації та покращення клієнтського досвіду.
• Координація роботи команд, відповідальних за різні аспекти клієнтського обслуговування (контакт-центр, відділення, цифрові канали).
• Співпраця з іншими підрозділами банку (маркетинг, ІТ, продуктова команда) для забезпечення узгодженості клієнтського досвіду.

Що для цього знадобиться:

• Досвід взаємодії з клієнтами преміум сегменту – бажано
• Знання інструментів та методології формування ціннісної пропозиції, побудови CJM,
• Досвід в розробці та імплементації стандартів взаємодії клієнтів в офлайн та онлайн каналах
• Досвід впровадження та контролю метрик оцінки якості обслуговування клієнтів в офлайн та онлайн каналах
• Досвід створення та впровадження сервісної моделі
• Знання інструментів клієнтських досліджень

Якщо вас зацікавила наша пропозиція, надсилайте свій відгук та дізнавайтесь про деталі.

Термін розгляду резюме становить 14 днів. У разі, якщо ви не отримали від нас відповіді, це означає, що зараз ми не можемо запропонувати вам вакансію, але зберегли резюме до нашої бази, ми зв'яжемось з Вами у разі появи відповідної пропозиції.

Дякуємо за проявлений інтерес до нашої вакансії